Amerika’da Otel Misafirleri Oda Kahvaltıyı Geri İstiyor

Özenli personel, esnek iptal politikaları, pandemiye rağmen otel konuklarını memnun ediyor. Ön saflardaki otel personeli, geçen yıl boyunca kolay bir iş yapmadı. Maske, mesafe, hijyen zorunluluğunu uygulamak, hangi hizmetlerin geçici olarak kullanılamayacağını konuklara hatırlatmakla geçti.

Amerika’da Otel Misafirleri Oda Kahvaltıyı Geri İstiyor
Mayıs 2020 ile Haziran 2021 arasındaki konaklamalar için 32.963 otel misafirinden alınan yanıtlara dayanmaktadır

Her gün kendi sağlıklarını riske atmakla görevlendirilen bu çalışanlar, yine de misafirleri mutlu etmeyi başardı. Otel endüstrisi genel olarak, güçlü bir genel müşteri memnuniyeti puanına sahiptir. JD Power 2021 Kuzey Amerika Otel Misafir Memnuniyeti Endeksi (NAGSI) Çalışması, sm bugün yayınlandı. Ancak şimdi pandemi azaldığı için otel misafirleri kahvaltı ve diğer otel olanaklarını istediklerini açıkça belirttiler. Tatil anlayışının pandemiyle değişen taleplere uyum sağlaması gerekecek. Misafir anketlerindeki bilirkişi deneyimli turistlerin, sözleri dikkate alınması gerekir.

“ Frontline personel genel olarak istikrarlı bir otel konuk memnuniyetini tutarak ve aslında personel etkileşimleri ile müşteri memnuniyetini artırmak. Çok zor durumda gezinirken yönetmek, geçtiğimiz yıl içinde Kuzey Amerika otel endüstrisinin gerçek kahramanlar olmuştur ,” dedi. 

Andrea Stokes, misafirperverlik uygulama kursun en JD Power . “ Ancak, daha normalleştirilmiş bir seyahat ortamına geçerken, misafir beklentileri hızla artıyor. Akıllı TV'ler, hoş manzaralar ve balkonlar gibi olmazsa olmazlar. Yüksek düzeyde misafir memnuniyetini sürdürmek için, giderek daha önemli hale geliyor. Ayrıca, özellikle ücretsiz sıcak kahvaltı sunan sınırlı hizmet veren otellerde, konukların kahvaltı servisinin devam etmesini bekledikleri açıktır.”

2021 çalışmasının ek önemli bulguları

Otel personeli, esnek iptal politikaları krizde günü kurtarır: Çalışma genelinde toplam otel misafir memnuniyeti 830'dur (1.000 puanlık bir ölçekte), bu 2020'ye göre değişmemiştir ve 10 puan daha yüksektir. Güçlü performans, büyük ölçüde 2021'de biraz artan genel otel personeli deneyiminden kaynaklanıyor. Otel misafirleri ayrıca, birçok otel işletmesinin talebi canlandırmak için üstlendiği oda fiyatlarındaki düşüşü yansıtarak, paranın karşılığını fazlasıyla aldı.

Kahvaltıdan duyulan memnuniyet azalır: Çalışmada müşteri memnuniyetini en çok etkileyen alanlardan biri kahvaltıdır. Bir otel segmenti hariç tümünde, konuklar, kahvaltı sunulduğu, özellikle çeşitlilik ve kalitenin azalmasından memnun değildi. Araştırma saha tarihleri ​​boyunca, otellerin %36'sı açık büfe servisi ortadan kaldırdı.

- Akıllı TV'mi istiyorum: Pandemi sırasında evde mahsur kalan tüketiciler, çeşitli akışlı eğlence hizmetlerine aboneliklerini artırdı. O halde, çalışmanın otel odalarındaki akıllı TV'lere olan talebin arttığını göstermesi şaşırtıcı değil. 2020'den bu yana önemi en fazla artan otel "ihtiyaçları" akıllı TV'ler (yüzde +9 puan), balkon/manzaralar (yüzde +6 puan) ve sağlıklı yaşam/sağlıklı yaşam olanaklarıdır (yüzde +5 puan).

Şu anda 25. yılında olan 2021 Kuzey Amerika Otel Misafir Memnuniyeti Endeksi (NAGSI) Araştırması, markalı otel konaklama deneyimleriyle ilgili 150'den fazla soruya verilen konuk yanıtlarını analiz ediyor. Altı pazar segmentinde 104 markanın performansını kıyaslıyor. Bu yılki çalışma.

Mayıs 2020 ile Haziran 2021 arasındaki konaklamalar için 32.963 otel misafirinden alınan yanıtlara dayanmaktadır.