HASSAS DENGE KURALLARI

        HASSAS DENGE KURALLARI

Misafir memnuniyetine  odaklı  çalışmış  olduğumuz  turizm, hassas dengelere ve  kurallara göre hareket  edilmesi  gerekir. Acente ve otel ilişkisinin, misafir memnuniyet üzerinden  dengeleri  her  an değiştirebilir. Hassasiyetlerin  kültür farklılıklarını bilerek, hizmette kalite  eğitiminin önemi fazladır. Misafirlerin milliyetlerine göre dünya dili sevgi, hoşgörü, davranış  memnuniyet ölçülerinde  aynıdır.  Turizmde çalışan herkesin eğitimlerle bilinen dengelere yön vermesi gerekir. Bizler misafir memnuniyetindeki dengeleri sağlayanlar olarak,  gerek otel, gerekse misafirlerle iç içeyiz. Sorunlar veya çözüm üretiminde pratik cevap  kurallarını, yetkimiz dahilinde ön çözüme onay veririz. İşletmeyi ilgilendirecek konular hakkında ise, yetkili Amirimize bildirir  çözümün misafir odaklı olması yönünde ilk icraatımızı yaparız. Misafir memnuniyetini bizler içerde yaptığımız anketler veya  acentenin bildirimleri ile karnemize kavuşuruz.   Misafir ilişkileri  her zaman  işletmeyi ve misafirleri mutlu kılacak  başarılara  imza atmakla yükümlüdür. Genel işleyişler ile ilgili ise detaylandırılmış çalışma programlarımızla  devam  ederiz.

• Misafirin memnuniyeti gelmeden başlar gelmeden istek ve özel durumlarda ayrıca Alerji/Gluten vb. durumlarda isteklerini  web sayfasının yönlendirilmiş olan mailimize düşen maile önceden sisteme işleyerek sonrada misafire cevap verilmesiyle başlar.
• Geldiğinde  müsaitlik durumuna göre misafirin isteği doğrultusunda istediği odasını almasını sağlamalıdır.
• Misafir girişinde en önemli olan her zaman güler yüzlü  karşılanması ve yolculuğunun nasıl geçdiği sorulur
• Misafirin sıcak ve yorucu bir yolculuktan geldiği için serin bir yere otururlması ve soğuk Havlu ikram edilmesi her zaman rahatlatır.
• İlk izlenim çok önemli ve karşılama kapısında (resepsiyon girişinde ) yiyecek pasta ,böğrek,aperative yiyeceklerin bulunması ve ikram edilmesi.
• Repeat misafir ise tanıması ve isminle hitap edilmesi onları daha ayrıcalık hısettirecek.
• Karşılamada sırasında bir yere otuturup C/in de yardımcı olması ve ayrıca içecek ikram edilmesi
• Önümdeki dönemde artık C/in online olarak kendi telefonlarından yapması eğer telefon yoksa dıjital  bir kiosk yardımı ile yapılması.
• Misafir girişini yaptıktan sonra kişiye özel cep telefonlarına ve odalarındaki televizyona hoş geldiniz yazısının çıkması
• Tatil boyunca misafirler istek/öneri ve şikayetlerini Cep telefonundan bildirim yapması ve biz müdür veya sorumlu kişilerin bunu anlık takıp edip ve cevap verilmesi.
• Misafir daha önce geldiğiyse odalarının sülenip ve ikramlarının hazırlanması 2. Kez geldiğinde tekrar hoş geldiğini  hisettirmek.
• Repeat Misafirlere Puantaj/Pass uygulanması ve hediyeler verilmesi.örn. 3. Gelen misafire ücretli hizmetlerin puantaj siteminden ücretsiz hak kazanması ve bu 4. Ve 5. Artarak hediyeleri yükselterek daima misafir olması için bir teşvik uygulanması.
• VİP / Balayı / Acenta veya özel misafirlerde daha çeşitli uygulamalar karşılamak (şarap , Meyve, Macaron ; çiçek ,balon (süslemeleri) vsr.
• Artık her şey dijital olduğundan dolayı A’la  Carte seçimlerini kendileri online (CRM) sitemi olarak yapması)
• Ayrıca daima Rpt Misafirlere Tatilde 1 kez denk gelecek şekilde müzik eşliğinde özel bir akşam hazırlanması (Repeat Yemeği veya Cocktail   tarzında da olabilir  )(böylece yeni gelen misafirlere teşvik olur)
• Misafirlerin özel günleri için çiçek siparişi/masa süsleme  veya özel doğum günü, Evlilik yıldönümü veya Evlilik teklifinde bulunmak istediklerinde paket halinde hazırlanmış programların sunulması.
• Animasyon Programı ve genel Program akışının yine CRM sistemi üzerinden takıp edilmesi
• Wellness programın da ayrıca CRM siteminden takip ve Rezervasyon yapa bilmesi.
• Misafirin doğum günü ve özel günlerinde yine takip edilmesi ayrıca sürprizlerin hazırlanması
• Eğer tatil boyunca misafirin isteği veya memnun olmadığı bir durum olduğunda bunu cep telefonda veya kiosk makinaların yazarak anlık çözüm bulunması
• Tabi ki bire bir  Guest kontakt (iletişim) de yapılması.
• Restoran girişinde tüm Müdürler  ve Animasyon tarafından  karşılanıp afiyet olsun dileklerinde bulunması.
• Ayrıca diyelim ki 1 haftalık misafir 2. Veya 3. Günü tatilinin Misafir  ile oturup sohbet edip Misafir ilişkiler tarafından nasıl geçtiği sorulması.
• Misafir tatilde hastalandığında doktor ofisine eşlik etmesi ve daha olumsuz bir durumda Hastaneye kadar eşlik etmesi.
• Daha sonra yine hastaneye çiçek ile ziyaret etmesi.
• Misafirin çıkış gününden 1 gün önce tatilinin nasıl geçtiği sorulması
• Misafire çıkış gününde  otelin  reklamı ile küçük hediyeler verilmesi hatıra olarak götürmesi ve gittiği ülkede aynı zamanda reklam yapması.
• Yine misafir CRM sisteminde Anketin bulunması ve isteğe doğrultusunda (otel içinde veya tatilin bitiminde önerilmesi ve isteğe bağlı doldurması .
• Misafirin tatil bitiminde sevdiği personeller tarafından ve miasafir ilişkiler ve Operasyon ile çalışan müdürler tarafından uğurlanması.

Misafir ilişkilerin takip etmesi gereken başka durumlar:

• Misafirlerden gelen mailere cevap vermek
• Acenteler den gelen sorulara mailere cevap vermek
• Oteli çok iyi tanımakla başlar ve info gruplarını gezdirip ikramlarda bulunmak ayrıca otelin tanıtım broşür /çanta /kit hazırlanması ve hediyeler vermek.
• Özel gecelerde ve kutlama(otelin yılı vsr) program akışını hazırlayıp operasyonu sağlamak
• Otelin fact-sheet vb. yazışmalarda tüm dillerde hazırlanmasında  eksiksiz olarak  sağlamak.
• Genel infolarda  duvarda asılı olan yazışmalarda doğruluğunu takip etmek ve kontrollü
• Anket yorumları ve puanlama sistemini tüm departmanlara mail olarak bildirmesi.
• Günlük Misafir görüşlerini anlık departman müdürleri ile paylaşıp ayrıca mesai bitimde yazılı olarak bunu mail yolu ile paylaşmak.
• 14 günlük tema geceleri ile ilgili departman müdürü ile beraber (bunu bazen F/B Müdürü veya Operasyon tarafından da hazırlanıyor)bir çizelge oluşturmak  
• Misafir tarafından Özel Transfer isteyen olur ise Güvenlik, Satış Departman ve Önbüro departmanı  ile beraberinde  onu başından sonuna kadar takip etmek
• Gelen Reklamasyon Şikayet cevap vermek ve takip etmek
• Gelen Reklamasyon Faturaları takip etmek
• Yorum sitelerini takip etmek ve departman ile görüşüp sorunları gidermek.
• Otel için gelen Denetimleri takibinde bulunmak ve eksikleri gidermek.
• Yaptığı tüm işlemlerde Rapor  halinde hazırlanıp tüm departmanlar ile paylaşmak.

Misafirleri çok sıkıştırmadan isteği doğrultusunda ve bu günümüzde artık dijital kısacası telefonundan ve ara sıra  face  to  face  olarak memnuniyetini  sağlamak.

Bir kere tüm personellerin her şey den önce güler yüzlü karşılaması ve anlamadıkları  yerde  hemen misafir ilişkiler departmanınla iletişimine geçip sorun istek veya şikâyetlerini vakit  kaybetmeden anlık çözüm üretmek. Tabi ki bu bir bütündür karşılama Onbüro , Hijyen, Yiyecek/ içecek, Eğlence hepsinin  presedür üne göre  gittiğinde hiçbir misafir memnuniyetsiz ayrılmaz. Her bir misafiri  özel  hissettirdiğimiz  sürece  bazı  küçük  olumsuzlukları  bile  görmezden geleceklerinden  eminim. O yüzden ilgi ve alakayı sık boğaz etmeden sağlamak çok önemli.

Gelecek günlerimizde sezonun sorunsuz ve herkezin mutlu olacağı ülkelerin barış içinde yaşayacağı  hayırlı sezonlar dileklerim

Sevgi ve saygılarımla