Seyahat Acentesi Web Siteleri Çevrimiçi Portallarını Solladı

Yardım hattında bitmeyen kuyruklar, cevaplanmayan e-postalar, dakik montajcılar, özensiz çalışanlar. Herkes müşteri hizmetleriyle kötü deneyimler yaşadı ve kendi kişisel hikayesini anlatabilir. Çünkü internet greve giderse, çamaşır makinesi boşalmazsa veya sipariş ettiğiniz koltuk teslim edilmezse, anlaşılır bir şekilde yeterince hızlı gitmeyebilir. Deneyimler öncelikle İnternet forumlarında ve sosyal ağlarda belgelenmiştir. Yaşadıklarını - çoğunlukla hayal kırıklığını, ruhlarından yazan öfkeli insanların yorumlarıyla dolular. Ancak müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda her şey gerçekten kötü mü? Gerçekten bir hizmet çölünde mi yaşıyoruz?

Kesin olan bir şey var: dijitalleşme, son yıllarda şirketlerin müşteri hizmetlerini en azından temelden değiştirdi. Gittikçe daha fazla, sohbetler veya sanal kişisel asistanlar müşteriler için ilk iletişim seçeneği oluyor. Yakın zamanda yapılan bir Bitkom araştırmasına göre, Almanya'daki şirketlerin çoğu, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için dijitalleşmenin potansiyelini çoktan fark etti.

Ancak tüketiciler, otomatikleştirilmiş hizmet çözümleri konusunda hala oldukça şüpheci. Bu, Alman Kalite Derneği tarafından yapılan bir ankette gösterilmiştir. Almanların yüzde 59'u dijitalleşmenin yalnızca müşteri hizmetlerini daha iyiye doğru değiştirmediği görüşünde. Bu şüphecilik, özellikle 50 yaş ve üzerindeki yaşlı katılımcılar arasında belirgindir (yüzde 67). Ancak 18 ila 29 yaşındakiler arasında bu sadece yüzde 45'tir.

Genel kalite söz konusu olduğunda, anlaşmazlık var: Neredeyse üçte biri (yüzde 32) müşteri hizmetlerinin yıllar içinde geliştiğine inanıyor - yüzde 29'u bunu tamamen farklı görüyor. Araştırmaya katılanların bakış açısına göre bu, esas olarak tasarrufların öncelikle personel ve hizmette yapılmasından kaynaklanmaktadır (yüzde 63). Ankete katılanların yüzde 58'i şirketlere doğrudan erişimin olmamasını eleştirdi.

Eski güzel telefon yardım hattı, popülaritesini sürdürüyor. Statista'ya göre, Almanların yüzde 80'i sorunları veya soruları olduğunda telefonu açmayı tercih ediyor, ardından e-posta ile iletişime geçmeyi tercih ediyor (yüzde 68). Sohbet ve mektup her biri yüzde 14 ile ve sosyal ağlar yüzde dört ile çok geride (birden fazla yanıt mümkün). İyi müşteri hizmetini neyin karakterize ettiği sorulduğunda, insanların net bir cevabı vardır: kolay erişilebilirlik, hızlı çözüm, dürüstlük ve güvenilirlik.

Ama bunu tam olarak kim yapıyor? Bu soruyu yanıtlamak için DEUTSCHLAND TEST, araştırma ortağı FactField ile birlikte ülke çapında kapsamlı bir çalışma geliştirdi. Amaç, Almanya'da üstün müşteri hizmeti sunan şirketleri belirlemekti. Aşağıdaki sayfalardaki sonuçlar, sonunda hangi şirketlerin en üst sıralarda yer aldığını gösteriyor.

thorsten jacobs

Çalışma

metodoloji

“Almanya'nın en iyi müşteri hizmeti” anketi için, sosyal medya takibi adı verilen kapsamlı bir çevrimiçi analiz yapıldı. İlk adımda, müşteri hizmetlerinin tüketici için nispeten yüksek alaka düzeyine sahip olduğu 21 sektör tanımlanmıştır. Her sektör için uzun bir sağlayıcı veya marka listesi oluşturuldu. Bunlar için “müşteri hizmetleri” konusunda önceden tanımlanmış arama terimlerini içeren değerlendirmeler daha sonra kaydedilerek internetten analiz edilmiştir. Çalışma Münih'teki FactField tarafından gerçekleştirildi. Analizin sonuçları, 1 Ekim 2020 ile 31 Ekim 2021 arasındaki inceleme dönemiyle ilgilidir. Test dönemi için müşterilerden gelen yaklaşık 500.000 çevrimiçi katkı değerlendirildi.

Değerlendirme

Üç değerlendirme boyutu dikkate alınmıştır: ilk olarak, ilgili değerlendirmelerin sayısı, yani sağlayıcının / markanın müşteri hizmetlerinin tartışılma sıklığı. Bir şirket yeterli sayıda incelemeye sahip değilse, “En İyi Müşteri Hizmeti” listesine alınmadı. İkincisi, "müşteri hizmetleri" boyutu dikkate alınarak değerlendirilen sağlayıcının / markanın derecelendirmesidir. Üçüncüsü, müşteri hizmetleri incelemelerinin tonu. Sağlayıcı/marka değerlendirmesinin içeriği olumlu, tarafsız ve olumsuz kategorilerinden birine atanmıştır. Negatif puanlar daha sonra pozitif puanlardan çıkarıldı ve sonucu normalleştirmek için toplam puan sayısına bölündü.

Değerlendirme

Üç değerlendirme boyutunun ağırlıklı sonuçları, tüm sağlayıcılar için genel bir puanda birleştirildi. Elde edilen toplam puan sayısı her branş için standardize edilmiştir. Sektörün birincisi 100 puan alarak sektörde incelenen diğer tüm şirketler ve markalar için referans noktası oluşturdu (“en iyi müşteri hizmeti”). “En İyi Müşteri Hizmeti” ödülü, genel sıralamada en az 75 puan alan tüm şirket ve markalara veriliyor. Bu eşiğe ulaşmamış firma ve markalar tanınmamaktadır. Bunlar ayrıca tablolarda listelenmemiştir (sonraki sayfalardaki sonuçlara bakın).

Ev ve Ev - banyodan yatağa

Banyo ve sıhhi tesisat, enerji, bahçecilik, bahçe ve motor ekipmanları, bina teknolojisi, ısıtma teknolojisi, mobilya - “Ev hakkında her şey” konusu toplam yedi sektörü kapsamaktadır ve bu nedenle tüm çalışmanın üçte birini temsil etmektedir. Toplam 161 test kazananının 57'si bu konudan geliyor. Dikkat çekici: uzmanlar veya daha az bilinen şirketler skor tablolarında görünmeye devam ediyor. Örneğin, enerji tedarikçileri arasında ilk sırayı, 1901 yılında kurulmuş ve Bonn merkezli bir aile şirketi olan Knauber şirketi aldı. Banyo ve sıhhi tesisat sektöründe Myspiegel, endüstrinin ön saflarında yer almaktadır. Şirket, ölçüye göre ayna ve aynalı dolap üretimine odaklanmaktadır. Diğer iş alanları, mutfaklar için özel arka duvarların yanı sıra bir cam ve ahşap dükkanıdır. Bu gösterir ki:

Teknoloji - arabalardan ödemeli TV'ye

Son birkaç yılda, Almanya önemli teknik iyileştirmeler yaptı. Son zamanlarda, özel hanelerin neredeyse yüzde 90'ı en az bir düz ekran TV'ye sahipti. 2013'ün başında yüzde 67 idi. Alman evlerinde en az bilgisayarlar (yüzde 90), İnternet bağlantıları (93) ve cep telefonları (97) kadar donanım var. Ancak, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda hangi üreticiler, markalar veya perakendeciler tüketicilerin favorisi? Yönlendirici greve giderse, yazıcı artık yazdırmıyor veya haftalar önce sipariş ettiğiniz dizüstü bilgisayar uzun zaman önce mi geliyor? "Teknoloji" alanında, FactField ve DEUTSCHLAND TEST, müşteri hizmetlerinin ortalamanın üzerinde alaka düzeyine sahip olduğu beş sektör belirledi: araba parçaları ve aksesuarları, elektronik, İnternet sağlayıcıları,

Diğer tüm konu alanlarında olduğu gibi, sonuçlar tüketicilerin öznel algısını yansıtmaktadır. Bunun basit bir nedeni var: Bireysel şirketlerin müşteri hizmetleri gerçekten nesnel olarak karşılaştırılamaz. Elektrik fiyatları, cep telefonu tarifeleri veya hesap işletim ücretlerinin aksine, müşteri hizmetleri Euro ile ölçülemez ve birbirleriyle kıyaslanamaz. Daha ziyade, her bir bireysel tüketicinin kişisel duygularıyla ilgilidir. Freundeskreis'de zaten sınava girmiş olan herkes bunu kesinlikle doğrulayabilir. Telefon veya internet alanındaki en iyi müşteri hizmeti sorulduğunda, küçük gruplar halinde bile çeşitli referanslar ve öneriler var. Ve şu anda kim var? Muhtemelen hepsi. Ancak mümkün olan en doğru resmi elde etmek için daha fazla görüş yardımcı olur. O zamanlar: Her kişisel deneyim ve her değerlendirme önemli bilgiler sağlar - ne kadar çok elde edilir ve değerlendirilirse, sonuçta genel resim o kadar kesin olur. Bu çalışmanın amacı tam olarak buydu.

Günlük yaşam - sigorta kapsamına finansman

Söylediği gibi: Para söz konusu olduğunda dostluk biter. Bu aynı zamanda finans kurumları, sağlık sigortası şirketleri, sigorta şirketleri ve müşterileri arasındaki ilişkiler için de geçerlidir. Anketler tekrar tekrar gösteriyor: Bir ürün veya hizmeti satın alırken fiyat ve faydaya ek olarak müşteri hizmeti de belirleyici kriterdir. Bu, özellikle para, sağlık veya koruma gibi hassas konular söz konusu olduğunda geçerlidir. Sonuçta, müşterilerin yüzde 60'ı iyi hizmet için daha fazla ödemeye hazır olduklarını söylüyor. Kötü müşteri hizmetleri ise müşterilerin bankaları, sağlık sigortalarını veya sigorta şirketlerini hızla değiştirmesine neden olabilir. Zürih Uygulamalı Bilimler Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırma, tam olarak bu konuyu ele alıyor. Yaklaşık 3500 son müşteri ve 100 şirketle yapılan anket şunu gösterdi: müşteri hizmetlerinin bir şirketin “taraftar oranı” için en önemli itici güç olduğunu. Bir müşteri kendisini "hayran" olarak tanımlıyorsa, vakaların yüzde 61'inde bunun nedeni iyi müşteri hizmetidir.

Ama iyi ve modern müşteri hizmetini tanımlayan nedir? Öngörülen çalışma saatleri içinde şubeye gidin ve aslında önemsiz bir meseleyi netleştirmek için kasada sıraya girebiliyor musunuz? Fatura ibraz etmek için sağlık sigortası şirketinin veya sigorta şirketinin yerel şubesini ziyaret edebilmek için mi? Giderek daha fazla müşteri için bu artık hayal bile edilemez. Örneğin Statista'ya göre, Alman nüfusunun yarısından fazlası bankacılık yapmak için çevrimiçi oluyor (yüzde 56). Buradaki en büyük trend mobil bankacılık - burada banka pratik olarak çantanızda veya cebinizde ve her zaman elinizin altında. Standart şudur: Bankacılık - ne zaman, nerede olursa olsun. Bankalar ve finansal hizmet sağlayıcılar için bu, müşteri hizmetlerini günün her saatinde sağlayabilecekleri anlamına gelir. ve gereksinimleri karşılamak istiyorlarsa mevcut tüm kanallardan teklif vermelidir.

Bu dijital ve doğrudan hat, beklentileri de değiştiriyor: Genel kullanıma ek olarak, özellikle önemli olan, sorunların kabul edilme, işlenme ve çözülme hızıdır. Ürünler giderek daha fazla arka plana çekilirken, odak noktası müşteri ve onların bireysel ihtiyaçları üzerinde giderek daha fazla oluyor. “Gündelik Hayat” başlığında para ve karşılık ile ilgili üç sektör tanımlanmıştır: bankalar ve finansal hizmet sağlayıcılar, yasal ve özel sağlık sigortaları ve sigorta şirketleri.

Boş zaman - seyahat acentelerine araba kiralama

Deniz kenarında aile tatili, Alplerde yürüyüş, hafta sonu şehir gezisi - Corona-Pandemi, tatil ve rezervasyon davranışı açısından da çok değişti. İki şey ortaya çıktı. Birincisi: Corona, insanların seyahat etme arzusunu kalıcı olarak azaltmadı. Her dalganın ardından gevşemeye gelir gelmez rezervasyonlar hızla yukarı tırmanıyor. İkincisi: Ücretsiz iptal seçeneği, rezervasyon sırasında özellikle önemli bir özellik olarak görülüyor. Varış noktasındaki virüs durumunun değişmesi durumunda seyahat planlarında kendiliğinden değişikliğe izin verir. Avusturya'da aynı anda konaklama yasağıyla birlikte sokağa çıkma yasağı, Allgäu'ya hızlı bir şekilde yeniden rezervasyon yapmayı mümkün kılıyor. Tek sorun: Peşinat ödenmişse, müşteriler genellikle geri ödeme için haftalar veya aylarca beklerler. Hızlı bir şekilde şu anlama gelmesine şaşmamalı: çok kötü müşteri hizmetleri.

“Boş zaman” konusu, pazar araştırması açısından özellikle müşteri hizmetleri açısından ilgili olan altı sektörü içermektedir: kiralık araba / araba paylaşımı, bebek malzemeleri, havayolları, mobilite hizmet sağlayıcıları, paket ve kurye hizmetleri. seyahat sağlayıcıları ve acenteleri olarak. Diğer konu alanlarında olduğu gibi, egzotik türler ve uzmanlar, büyük şirketler ve en iyi köpeklerle karışır. Ve bir kez daha gösteriyor: Bir şirketin büyüklüğü otomatik olarak iyi müşteri hizmeti anlamına gelmez. Aslında, çoğu zaman durum tam tersidir. Araç kiralamada bir numara, örneğin, Hamburg'da ikamet eden Travanto Apartments GmbH'de bölgesel bir teklif olan Sylt arabasındadır . Siamar Reisen seyahat acenteleriyle işi bitiriyorilk etapta. Kurumsal konsept, bireysel tavsiye ve destek ile uzun mesafeli seyahate dayanmaktadır - tüketicinin bakış açısından, Siamar bu vaadi en iyi şekilde uygular ve “en iyi müşteri hizmeti” unvanı ile ödüllendirilir.