Kruvaziyer Sektöründe, Müşteri Hizmetleri Sorunu Var

Konu müşteri deneyimi olduğunda modern gezginlerin beklentileri hiç bu kadar yüksek olmamıştı. İnsanlar bir sorun ortaya çıktığında kolay ve zahmetsiz destek bekler ve beklentileri karşılanmadığında bağlılıklarını kaybetmek ve markaları değiştirmek için hızlıdır.

Kruvaziyer endüstrisi rekabetçi bir endüstridir. Filolar büyüyor. Yeni gemiler büyük bir tantana ile geliyor. Ve yolcular COVID-19 sırasında seyahatleri geri itmek ve iptal etmek zorunda kaldıktan sonra, talep hiç bu kadar yüksek olmadığını görüyorlar. Göre, New York Times , “ Karnaval önceki üç aya kıyasla yaklaşan yolculukları için rezervasyon Mart, Nisan ve Mayıs aylarında yüzde 45 arttığını söyledi .”

İnsanlar denizlere geri döndükçe, kruvaziyer endüstrisi, gemi içi faaliyetler, limanlar ve yiyecek seçimi kadar müşteri deneyimi konusunda da giderek daha fazla rekabet edecek. Kruvaziyer hatları aynı destinasyonların çoğuna sefer yapmaktadır. Kabinler oldukça benzer. Artık yeni rekabetçi farklılaştırıcı olan müşteri deneyimidir. Sadece gemide deneyimden bahsetmiyorum, rezervasyondan çok önce başlayan ve gemi yanaştıktan çok sonra devam eden tüm müşteri yolculuğundan bahsediyorum.

Kruvaziyer hatlarının, müşteri ilişkilerini derinleştirmek ve tekrar rezervasyonları güvence altına almak için bu beklentileri karşılaması gerekir. Tüketicilerin şaşırtıcı bir şekilde %95'i bir marka seçiminde ve markaya bağlılıklarında müşteri hizmetinin önemli olduğunu belirtiyor ve %61'i kötü müşteri hizmetleri nedeniyle marka değiştiriyor. 

Yine de yeni bir araştırmaya göre, kruvaziyer endüstrisi arzulanan çok şey bırakıyor. Uzun vadeli ilişkiler kurmak ve gelecekteki gelirin kilidini açmak için müşteri desteğini geliştirmeye öncelik verilmelidir. 

Cruise Line müşteri hizmetleri devlet olarak Netomi ‘ın Müşteri Hizmetleri Karşılaştırma Raporu - Seyahat ve Konaklama Sürümü, biz seyir hatları e-posta ve sosyal medya, önde gelen dijital destek kanalları ikisine destek sağlamak nasıl ölçtü.

Gezginler, herhangi bir kanaldan ve herhangi bir cihazdan hizmet almayı beklerler. Küresel olarak, kruvaziyer şirketlerinin yalnızca %30,4'ünün her iki kanalda da destek sağlaması bizi şok etti. Yaklaşık 5 kişiden 4'ü (%79,6) e-posta desteği sunuyor, ancak yalnızca %42,9'unun doğrudan mesaj gönderebilen Twitter profilleri var. Mevcut olmamaktan daha da kötüsü, müşterileri hep birlikte görmezden gelmektir. Araştırma, müşterilerin e-postada %56,4 ve Twitter'da %61.9 oranında göz ardı edildiğini ortaya koydu.

Sosyal medyada, tüketicilerin yaklaşık %50'si sosyal medya sorularına veya şikayetlerine bir saat içinde yanıt beklerken, %18'i anında yanıt bekliyor. Yolcu gemileri için ortalama yanıt süresi, e-postada 23.2 saate kıyasla Twitter'da 30 saatin üzerinde. Royal Caribbean Cruises , Twitter'da en hızlı yanıt oldu ve PONANT'ın e-postalara diğer tüm yolcu gemilerinden daha hızlı yanıt vermesi ve 6 dakika içinde yanıt vermesiyle bir dakikadan kısa sürede geri döndü.

“ Her marka, müşteri hizmetlerinin işletmeleri için ne kadar önemli olduğunu bilir. Ardından, şirketlerin bir e-postaya ve sosyal medya gönderilerine yanıt vermek kadar kolay bir şeyde nasıl başarısız olduğunu gösteren bunun gibi bir rapordan istatistikleri okursunuz. Müşteri hizmetleri ve deneyim uzmanı ve New York Times'ın en çok satan yazarı Shep Hyken , " Kaliteli bir müşteri deneyimi sunma çıtası düşük olduğu için, bir rakibin yerini alma fırsatı genellikle oradadır " dedi .

Yapay zekayı devreye sokmak, müşterilerin talep ettiği müşteri deneyimini

Ölçeklendirebilir Yolcuların beklediği müşteri hizmetlerini ölçeklendirmek için, yolcu gemilerinin yapay zekayı benimsemesi gerekir. Yapay zeka destekli sohbet robotlarından yararlanan kruvaziyer hatları, rezervasyon seçenekleri, oda karşılaştırmaları, uçak içi aktivite ve yemek rezervasyonları, sigorta ve sağlık ve güvenlik protokolleri gibi tekrarlayan sorulara otomatik olarak yanıt verebilir. Bu, temsilcilerin daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını sağlayarak çözüm süresini kısaltır. Yapay zeka temsilcilerinin insan temsilcilerle birlikte çalışması, aynı zamanda, bir Pandemi başlangıcı, salgın veya diğer kriz durumları gibi bilet hacminde beklenen ve beklenmeyen artışlar sırasında kruvaziyer hatlarının destek operasyonlarını ölçeklendirmesini sağlar.

Tam gaz ilerliyor

Kruvaziyer endüstrisi, 2022 ve 2023'te artan talep ve yeni rezervasyonlar nedeniyle yolcu sayısında bir artışa hazırlanırken, kruvaziyer hatlarının yolcuları mutlu etmek için şimdiden plan yapması gerekiyor. Sektör bugün beklentilerin altında kalıyor. Kısa vadeli nimetleri sürdürülebilir büyümeye dönüştürmek için, kruvaziyer hatlarının uzun vadeli, karlı ilişkilerin geleceğine yelken açmak için müşteri deneyimine öncelik vermesi gerekiyor.